在數(shù)字化支付席卷生活的今天，如何讓數(shù)量龐大的老年群體不掉隊、安心享受現(xiàn)代金融服務(wù)，是全社會面臨的重要課題。2025年，青島銀行威海分行積極踐行中央金融工作會議精神，聚焦“養(yǎng)老金融”大文章，以“青馨向前一步”的敬老服務(wù)模式為抓手，從理念、設(shè)施、渠道到宣教進(jìn)行全面升級，切實(shí)為老年人化解“數(shù)字鴻溝”難題，交出了一份有溫度、有實(shí)效的年度答卷。

理念為先，構(gòu)建“親誠勤簡愛”服務(wù)體系

服務(wù)始于理念。威海分行將敬老服務(wù)內(nèi)化為企業(yè)文化核心，明確提出“親、誠、勤、簡、愛”五字服務(wù)宗旨，并衍生出“三到位”（迎送、幫助、受理到位）、“三陪伴”（業(yè)務(wù)、情感、智能陪伴）的實(shí)操準(zhǔn)則。2025年初，分行在全轄組織開展“青馨”敬老服務(wù)專項培訓(xùn)，并通過“強(qiáng)基小課堂”發(fā)布系列案例解析，確保每一位員工都成為“向前一步”主動服務(wù)的踐行者，將尊老敬老從口號轉(zhuǎn)化為日常的自覺行動。

軟硬兼施，打造全場景適老服務(wù)環(huán)境

在硬件方面，分行所有網(wǎng)點(diǎn)已成標(biāo)配：無障礙通道、愛心專窗、不同度數(shù)老花鏡、放大鏡、便民箱、暖心閱讀區(qū)……這些細(xì)節(jié)處處體現(xiàn)對長者的關(guān)懷。同時，分行堅定保留并優(yōu)化傳統(tǒng)柜面服務(wù)，尊重老年人對熟悉渠道的選擇權(quán)，即便推行無紙化，也會主動為老年客戶提供紙質(zhì)回單。

在軟件和數(shù)字渠道上，創(chuàng)新舉措頻出。手機(jī)銀行“簡約版”持續(xù)優(yōu)化，大字體、簡界面、聚合高頻功能，讓操作一目了然。最大的亮點(diǎn)在于電話銀行系統(tǒng)的智能升級：60歲以上客戶使用預(yù)留手機(jī)撥打客服熱線，系統(tǒng)可自動識別，使其繞過復(fù)雜語音菜單，“一鍵直達(dá)”人工“敬老專線”，極大提升了溝通效率與體驗。2025年這條專線已為數(shù)以千計的老年客戶提供了便捷服務(wù)。

延伸觸角，破解服務(wù)“最后一米”難題

對于行動不便或無法親臨網(wǎng)點(diǎn)的特殊老年群體，分行在嚴(yán)控風(fēng)險的前提下，將服務(wù)送上門。2025年提供上門服務(wù)120余次，內(nèi)容涵蓋賬戶激活、密碼重置、社?？ǚ?wù)等，真正將柜臺延伸至客戶的床頭、家門口。廳堂內(nèi)，“一對一”的陪伴式服務(wù)更是常態(tài)，工作人員不僅辦理業(yè)務(wù)，還常?；怼皵?shù)字輔導(dǎo)員”，耐心教老人使用微信、手機(jī)支付等，助力他們?nèi)谌霐?shù)字生活。

筑牢防線，守護(hù)老年人的“錢袋子”

深知老年人對資金安全的重視，威海分行將金融知識宣教作為重中之重。2025年以來，結(jié)合“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日等節(jié)點(diǎn)，分行深入社區(qū)、農(nóng)村，依托“助農(nóng)服務(wù)站”，開展了形式多樣的宣傳活動。通過講座、沙龍、村廣播、發(fā)放折頁等方式，高頻次向老年人普及防范電信詐騙、識別非法集資、安全使用電子支付等知識。此類活動已舉辦170余場，有效提升了老年群體的風(fēng)險防范意識和能力。

溫暖故事，詮釋“青銀溫度”

服務(wù)的價值，最終體現(xiàn)在一個個鮮活的故事里。大堂經(jīng)理耐心幫助老人學(xué)會與遠(yuǎn)方孫輩視頻連線，安保人員雨中撐傘護(hù)送領(lǐng)取養(yǎng)老金的老人至車站……這些發(fā)生在2025年日常工作中的細(xì)小片段，正是“青馨”服務(wù)理念最生動的注腳，也讓“青銀溫度”在客戶口碑中不斷傳遞。

展望未來，青島銀行威海分行將繼續(xù)深化養(yǎng)老金融實(shí)踐，針對城鄉(xiāng)老年群體差異，探索更具個性化的服務(wù)與產(chǎn)品，以更精準(zhǔn)的舉措、更溫暖的陪伴，助力每一位老年客戶安享幸福晚年，為構(gòu)建全齡友好型社會持續(xù)貢獻(xiàn)金融力量。